Im Zusammenhang mit diesem Thema hatte ich gestern mal wieder ein einschneidendes Erlebnis. Dabei wollte ich doch nur bei einem großen Möbelhaus einen Liefertermin ändern.
Telefonservice
Den ersten Versuch, die Möglichkeit einer Terminänderung überhaupt erst einmal zu erfragen, startete ich per Telefon. Trotz mehrfacher unterschiedlicher Versuche landete ich immer wieder in der Warteschleife. Zwischendurch fragte eine Computerstimme nach meinen Wünschen und bot "Schlagworte" für die Beantwortung meines Anliegens an. Leider war der Punkt "Lieferterminänderung" nicht dabei. Kostenpunkt dieser umfangreichen Telefonaktion 0,14 bis 0,47 Euro pro Minute. Und jeder hat bestimmt seine eigenen Erfahrungen, wie lange man in so einer Warteschleife hängen kann.
Service per Internet
Zweiter Versuch. Auf der Homepage der Firma finden sich verschiedene Serviceangebote. Unter anderem heißt es da: "Haben Sie Fragen, dann schreiben sie uns eine Mail. " Gesagt, getan. Ich schreibe eine E-Mail und mache genaue Angaben zu meinen Wünschen. Kurz nach Versendung meiner Mail erhalte ich eine automatische Eingangsbestätigung. Darin wird mir außerdem mittgeteilt, dass es mit der Bearbeitung meiner Anfrage einige Tage dauern kann, denn zuzeit gibt es sehr, sehr viele Anfragen. Damit hat sich die Sache dann wohl erledigt, denn es geht um eine Terminänderung innerhalb der nächsten 2 Tage.
Service direkt im Möbelhaus
Mein dritter Versuch fand dann direkt im Möbelhaus statt. Die Mitarbeiterin war sehr bemüht und fing sofort an zu telefonieren. Aber auch sie konnte keinen Kontakt zum Auslieferungslager herstellen. Sie hing ebenso in der Warteschleife. Ich wurde nun mit einer neuen Telefonnummer versorgt und gleichzeitig mit der Bitte, es doch immer wieder selbst zu versuchen.
Kostenpunkt dieser Bemühungen: Benzingeld und 2 Stunden Zeitaufwand. Und immer noch kein Ergebnis. Ich habe es dann noch einige Male mit der neuen Telefonnummer versucht, vergeblich.
Fazit
Alles bleibt wie es ist. Und meine Meinung über den sogenannten Kundenservice großer Firmen hat sich mal wieder bestätigt. Es gibt ihn nicht. Ich möchte nicht mit einer Computerstimme kommunizieren, ich möchte nicht mithilfe von Schlagwörtern oder Nummern weiterverbunden werden um dann doch keine Antwort erhalten. Ich möchte nach wie vor einen menschlichen Ansprechpartner, der Auskunft geben kann.
Mein Kundenservice
Deshalb biete ich bei einer Beratung immer noch einen ganz persönlichen Service. Ich beantworte Ihre Fragen direkt und ohne Warteschleife, es entstehen keine zusätzlichen Telefongebühren, und ich bearbeite Ihre Anfrage zeitnah. Das verstehe ich unter Kundenservice.
